Продвижение гостиничных услуг — реферат

Содержание
Введение 3
1. Рынок гостиничных услуг: состав и структура 5
1.1 Роль гостиничного сервиса в индустрии туризма 5
1.2 Принципы интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса 13
1.3 Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гостиничных услуг. 23
2. Исследование услуг гостиницы «Центральная» 30
2.1 Характеристика гостиницы «Центральная» 30
2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Центральная» на рынке гостиничных услуг Новосибирска 37
2.3. Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными услугами гостиница «Центральная» 52
3. Совершенствование процесса предоставления дополнительных услуг гостиницы «Центральная». 62
3.1. Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная». 62
3.2. Продвижение услуг гостиницы «Центральная». 65
Заключение 75
Список литературы 77
Приложение 1. 79
Приложение 2 80

Введение
В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Объектом исследования дипломной работы является гостиница «Центральная», предметом исследования – дополнительные услуги, оказываемые в гостинице.
Целью написания дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная».
Задачи:
1. Изучить теоретические основы рынка гостиничных услуг (состав и структуру).
2. Произвести анализ деятельности гостиницы «Центральная».
3. Проанализировать удовлетворенность потребителей услуг гостиницы «Центральная».
4. Разработать рекомендации по устранению недостатков работы гостиницы «Центральная».
Теоретической основой дипломной работы послужили труды отечественных (Кусков А.С., Лойко О. Т., Ляпина И. Ю., Скараманга В. П., Федцов В.Г., Филипповский Е.Е., Чудновский А.Д.,) и зарубежных (Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Пфлегер А.) специалистов в области сервиса и туризма.
1.
2. Рынок гостиничных услуг: состав и структура
2.1 Роль гостиничного сервиса в индустрии туризма
В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. В настоящее время во всем мире проявляется интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке. Развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации» [10; с.96]. Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает следующее: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.
Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные. Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в – Италии 7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:
1) гостиницы и аналогичные средства размещения;
2) специализированные заведения;
3) прочие предприятия размещения.
Рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц, как средств размещения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.
2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых
не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.
3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.
4. Не входят в категорию специализированных заведений. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр. [8; с. 86]
Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла). К ним относятся – пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п. Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства (с единым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей [9; с.54].

Комментарии: