Модель Эттингера-Ситтинга. Карта планирования качества. Модель Джурана — реферат

TQM - это новая система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который бы позволил добиться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики. [2]
Ориентация на потребителя - один из основных принципов современного бизнеса и одно из главных условий достижения конкурентоспособности.
Customer foсus (Фокус на потребителя) — принцип менеджмента качества, который декларируется в новых стандартах серии 9000 международной организации ISO.
В соответствии с современными взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя.
Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Данное положение получило развитие в восьми принципах менеджмента качества, разработанных Техническим Комитетом-176/ИСО для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации, как принцип "ориентация на потребителя". Он гласит, что организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. [7]
Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.
Применение принципа "ориентация на потребителя" проявляется, в первую очередь, в следующих действиях:
• понимание потребностей и ожиданий потребителей;
• обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;
• распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
• измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
• менеджмент взаимоотношения с потребителями;
• обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.
Ориентация организации на заказчика (customer focus).
Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Работа в команде и делегирование полномочий существенно обогащают содержание труда, делают работу творческой, резко повышают мотивацию. Но для полноты картины нужен еще, по крайней мере, один шаг. Он связан с концепцией партисипативного управления. Если человек получает фиксированный оклад, он - наемный работник. Этот статус формирует его поведение на работе, его отношения с коллегами и начальством. Наемный труд существовал на земле много веков. Наверно, он еще продержится некоторое время. Но в бизнесе, связанном с острой конкуренцией на рынках потребителей, он не нужен. Интересы наемного работника в принципе не совпадают с интересами бизнеса и с интересами других заинтересованных сторон. Он чувствует себя "осажденным в крепости", где только солидарность с себе подобными оставляет надежду на спасение.
На новых рынках открывается возможность иных отношений, строящихся не на конфронтации, а на гармонизации интересов. Партисипативное управление - один из компонентов новых отношений. Оно исходит из мысли о том, что каждый сотрудник (а не наемный работник!) должен получать за свой труд такое материальное вознаграждение, которое зависит от практических успехов (или неудач) организации в течение конкретного времени. Значит, каждый участвует в выручке, добытой организацией, например, в данном месяце. Это не только создает чувство сопричастности, но и служит вечным мотиватором для постоянных попыток улучшения бизнеса. Одновременно разрывается прямая материальная зависимость от руководства. Теперь не начальник устанавливает вам оклад, а вы сами зарабатываете сколько можете, а начальство вам изо всех сил помогает, потому что оно тоже получает долю (правда, свою) от выручки, и значит, оно непосредственно заинтересовано в росте ваших доходов.

Комментарии: